Màster en Service Design

Els consumidors tenen cada vegada més maneres d'interactuar amb les empreses i els serveis. Això fa que la complexitat dels serveis i les interaccions sigui cada vegada més gran.

El disseny de serveis simplifica aquesta complexitat i permet a l'empresa veure el món a través del client, entendre les seves necessitats i visualitzar tots els moments en què entra en contacte amb l'usuari.

Eines com el customer journey o els blueprints ens permeten veure tot el recorregut del client, què necessita i com se sent en cada moment. D'aquesta manera podem, detectar oportunitats de millora i visualitzar els actors involucrats en l'acció.

El Màster en Disseny de Serveis ofereix eines per millorar un servei existent o bé crear-ne un de nou. Començarem contextualitzant el disseny com a eina transformadora i entenent els productes com a serveis que satisfan les necessitats. Aprofundirem en el branding i l'experiència omnicanal dels clients i finalment acompanyarem l'estudiant en totes les fases del disseny d'un servei, des de la recerca inicial, la ideació, el prototipatge o la implementació fins a l'avaluació. A més d'oferir fonaments teòrics, el màster està molt enfocat a la realitat pràctica del món professional.

Mòdul 1 - El disseny com a factor estratègic

Mòdul 2 - Lògica de serveis

Mòdul 3 - Interacció

Mòdul 4 - Innovació disruptiva i ideació

Mòdul 5 - El branding i l'experiència del client (CX)

Mòdul 6 - Recerca de disseny (Design research)

Mòdul 7 - Prototipat

Mòdul 8 - Transformació organitzacional

Mòdul 9 - TFM. Treball Final de Màster

Mòdul 1 - El disseny com a factor estratègic

Entendre la manera en què el disseny pot aportar valor a l'organització des de diferents perspectives i a crear la vinculació entre l'estratègia corporativa i l'avaluació del disseny.

• Enfocament customer centric
• Human centered design (HCD)
• Design thinking
• Indicadors econòmics i extraeconòmics en l'avaluació del disseny

Mòdul 2 - Lògica de serveis

Els béns tangibles i intangibles produeixen un servei com un benefici per als usuaris i actors implicats. Explorarem les característiques dels productes i les contrastarem amb les dels serveis. Treballarem la lògica de servei en el marketing, que unifica productes i serveis sota un mateix paradigma.

• Service-dominant logic
• Paradigma IHIP
• Orígens i definició del service design
• Servitització de la indústria
• Cocreació de valor
• Service thinking

Mòdul 3 - Interacció

La interacció es treballa des d'una perspectiva holística, no des del punt de vista Interacció Persona-Ordinador (IPO). Aprendre a pensar en el sistema i la manera en què es generen les diferents interaccions.

• Usabilitat
• Accessibilitat
• Arquitectura de la informació
• Experiència d’usuari (UX)

Mòdul 4 - Innovació disruptiva i ideació

Un mòdul en el qual farem una aproximació introspectiva a la creativitat. Analitzarem com pensem, avaluarem els mecanismes del pensament i ajudarem a pensar de forma creativa.

• Pensament divergent
• Innovació centrada en les persones
• Hibridació
• Treballar i estimular la creativitat personal
• Creativitat resolutiva

Mòdul 5 -El branding i l'experiència de client (CX)

El disseny de serveis pot ser una eina molt valuosa per crear un marc compartit del to de comunicació i l'estratègia d'una marca per tal de poder implementar-la en tots els canals i amb tots els equips implicats. Aprendrem a comprendre com es construeix una marca, què la defineix i com de quina manera fa part de l'experiència de client. A més de comprendre la dimensió omnicanal de la marca.

• Fonaments del branding i de l'estratègia de marca
• Construir una marca: posicionament, valors, to verbal i visual
• Storytelling d'una marca i experiència d'usuari
• Gestió de l'experiència de client (CX)
• Omnicanalitat: experiencia phygital

Mòdul 6 - Recerca de disseny (design research)

L'objectiu és desenvolupar habilitats fonamentals per a la recerca especialitzada en serveis amb la finalitat de comprendre les ofertes actuals, els recursos existents, els punts a millorar i les oportunitats latents.

• Eines de recerca (encounter map, touchpoint map, stakeholder map, entrevistes...)
• Investigació de l'usuari (user persona, journey mapping, arquetips…)
• Recerca del mercat i tecnologia (Service Blueprint, ecosystem mapping…)
• Detecció de tendències i macrotendendències
• Síntesi dels resultats obtinguts
• Aprendre a reformular els insights en reptes
• Presentació de les dades (visualització de dades, infografia)

Mòdul 7 - Prototipat

Desenvolupar les habilitats i aprendre les tècniques del prototipat d'experiències i serveis amb la finalitat de reduir la incertesa i poder experimentar amb les idees en construcció.

• Definir els principals atributs de la proposició de valor (business canvas, value proposition…)
• Materialitzar conceptes (Service Package, Augmented Services…)
• Aprendre a convertir un concepte en un prototip tangible (Storyboarding, Bodystorming, Mock Ups…)

Mòdul 8 - Transformació organitzacional

A l'hora d'implementar canvis i noves formes d'operar dins les organitzacions, és important conèixer la seva cultura empresarial i tenir eines que permetin la gestió del canvi.

• Mapatge cultural
• Design narratives i design legacies. Com les podem identificar i treballar
• Avaluació dels processos de treball
• Mapatge dels stakeholders
• Identificar forces i palanques del canvi
• Disseny participatiu

Mòdul 9 - Treball Final de Màster

El Projecte Final de Màster proposa un cas (real o fictici) en el qual caldrà aplicar totes les àrees treballades durant el màster per poder resoldre’l.