Màster en Service Design

La digitalització de l'entorn ha propiciat que cada vegada més productes s'associïn a serveis complementaris. L'economia de serveis representa avui més del 70% del PIB mundial, la qual cosa crea la necessitat de gestionar tots els actors involucrats en la prestació d'un servei. Requereix una perspectiva en la qual l'usuari estigui en el centre del propi disseny del servei. Per aquest motiu, el Service Design sorgeix com una disciplina aglutinadora de molts perfils professionals dedicats a planificar i organitzar tant les persones com les infraestructures, les comunicacions i els materials que componen un servei.

El Màster en Service Design brinda les eines per a millorar un servei existent o simplement crear-ne un de nou. Es començarà contextualitzant el disseny com a eina transformadora i considerant els productes com a serveis que satisfan necessitats. Aprofundirà en el brànding i l'experiència omnicanal dels clients abans de guiar als estudiants a través de totes les etapes del disseny d'un servei: recerca inicial, ideació, creació de prototips, implementació i, en última instància, avaluació. El curs, a més d'establir les bases teòriques, se centrarà estretament en la realitat pràctica del món professional.

El Màster en Disseny de Serveis ofereix eines per millorar un servei existent o bé crear-ne un de nou. Començarem contextualitzant el disseny com a eina transformadora i entenent els productes com a serveis que satisfan les necessitats. Aprofundirem en el branding i l'experiència omnicanal dels clients i finalment acompanyarem l'estudiant en totes les fases del disseny d'un servei, des de la recerca inicial, la ideació, el prototipatge o la implementació fins a l'avaluació. A més d'oferir fonaments teòrics, el màster està molt enfocat a la realitat pràctica del món professional.

Mòdul 1 - El disseny com a factor estratègic

Entendre la manera en què el disseny pot aportar valor a l'organització des de diferents perspectives i a crear la vinculació entre l'estratègia corporativa i l'avaluació del disseny.

• Introducció i conceptes generals
• Evolució de la mentalitat i les necessitats humanes
• El context actual i la importància dels usuaris
• Introducció al Design Thinking
• Exploració de metodologies centrades en l'usuari
• Business Model Canvas
• Tipus d'estratègies
• Eines per a l'estratègia
• Perfils d'Innovació
• Tendències socials i de mercat

Mòdul 2 - Lògica de serveis

Els béns tangibles i intangibles produeixen un servei com un benefici per als usuaris i actors implicats. Explorarem les característiques dels productes i les contrastarem amb les dels serveis. Treballarem la lògica de servei en el marketing, que unifica productes i serveis sota un mateix paradigma.

• Introducció a la Lògica Dominant del Servei: Producte versus Servei; context anterior (IHIP) i el nou paradigma (SD-L)
• Conceptes de valor de la co-creació, constel·lació de valor, valor en ús i valor en context a través d'estudis de casos específics
• Exercicis d'identificació de proposta de valor i servitització
• Exemple: servitització d'una empresa manufacturera

Mòdul 3 - Interacció

La interacció es treballa des d'una perspectiva holística, no des del punt de vista Interacció Persona-Ordinador (IPO). Aprendre a pensar en el sistema i la manera en què es generen les diferents interaccions.

• Disseny i interacció: comunicació en el temps i l'espai, amb objectes i màquines, entre persones, amb pantalles i amb veu.
• Introducció al UX Design i a l'arquitectura de la informació
• Identificar requisits: tipus de contingut, restriccions, nivells de profunditat
• Comportament de l'usuari
• Fluxos de contingut i recorregut de l'usuari
• Principis bàsics del disseny d'interacció
• Ètica del Disseny

Mòdul 4 - Innovació disruptiva i ideació

Un mòdul en el qual farem una aproximació introspectiva a la creativitat. Analitzarem com pensem, avaluarem els mecanismes del pensament i ajudarem a pensar de forma creativa.

• Introducció i conceptes generals
• La importància de la disrupció
• L'objectiu creatiu
• Repensar la creativitat
• Generar idees disruptives
• Hibridació
• Transversalitat
• Pensament sistèmic
• Creativitat en la innovació
• Co-creació
• Tècniques grupals per a la generació d'idees

Mòdul 5 -El branding i l'experiència de client (CX)

El disseny de serveis pot ser una eina molt valuosa per crear un marc compartit del to de comunicació i l'estratègia d'una marca per tal de poder implementar-la en tots els canals i amb tots els equips implicats. Aprendrem a comprendre com es construeix una marca, què la defineix i com de quina manera fa part de l'experiència de client. A més de comprendre la dimensió omnicanal de la marca.

• Què és una marca i com es construeix?
• Brànding com a eina per a l'experiència del client
• Disseny de marca i servei
• Estratègia i posicionament de marca
• Implantació i impacte de la gestió de marca en l'empresa

Mòdul 6 - Recerca de disseny (design research)

L'objectiu és desenvolupar habilitats fonamentals per a la recerca especialitzada en serveis amb la finalitat de comprendre les ofertes actuals, els recursos existents, els punts a millorar i les oportunitats latents.

• Introducció a la recerca per al disseny de serveis
• Entrevistes en profunditat
• Recerca d'usuaris
• Recerca contextual
• Anàlisi de la informació generada
• Facilitació de sessions de co-creació
• Generar insights cap a una proposta de valor

Mòdul 7 - Prototipat

Desenvolupar les habilitats i aprendre les tècniques del prototipat d'experiències i serveis amb la finalitat de reduir la incertesa i poder experimentar amb les idees en construcció.

• Customer Journey Map
• Tècniques de creació de prototips per a serveis tant físics com digitals
• Pla d'aprenentatge amb hipòtesi i definició de mètriques
• Informe final amb aprenentatges dels prototips

Mòdul 8 - Transformació organitzacional

Per a treballar la transformació organitzacional s'exploraran conceptes a través de classes teòriques i pràctiques. S'articularà un desafiament a partir d'estudis de cas i casos ficticis que simulen el treball de definició d'una cultura organitzacional.

• Conceptes teòrics i formulació de casos
• Definició del mapa de stakeholders
• Fonaments del disseny participatiu: exploració del mètode “converses de disseny”
• Definició de llegats i disseny del mapa cultural
• Concepte d'infraestructura. Mapatge d'estructures materials i socials
• Identificació de palanques de canvi i mapatge inicial del flux de treball

Per a treballar en el disseny, els sistemes i les transicions futures, desenvoluparem un altre taller on s'exploraran els futurs stakeholders relacionats amb l'extracció, gestió i explotació de dades, juntament amb les seves conseqüències polítiques, econòmiques i culturals.

Mòdul 9 - Treball Final de Màster

El treball final de màster (TFM) és l'últim treball del Màster i integra tots els coneixements i habilitats adquirits durant el curs. El TFM combina tots els processos i eines treballats durant el Màster en un únic projecte i procés.

Durant el desenvolupament del TFM, els estudiants posaran en pràctica totes les seves habilitats per a dissenyar serveis a nivell professional, amb especial èmfasi a proposar solucions basades en la creativitat i la innovació.

• Disseny Estratègic
• Recerca
• Innovació disruptiva
• Creació de prototips
• Marca
• Llenç de model de negoci
• Transformació Organitzacional