Máster en Service Design

La digitalización del entorno ha propiciado que cada vez más productos se asocien a servicios complementarios. La economía de servicios representa hoy más del 70% del PIB mundial, lo que crea la necesidad de gestionar todos los actores involucrados en la prestación de un servicio. Requiere una perspectiva en la que el usuario esté en el centro del propio diseño del servicio. Por este motivo, el Service Design surge como una disciplina aglutinadora de muchos perfiles profesionales dedicados a planificar y organizar tanto las personas como las infraestructuras, las comunicaciones y los materiales que componen un servicio.

El Máster en Service Design brinda las herramientas para mejorar un servicio existente o simplemente crear uno nuevo. Se comenzará contextualizando el diseño como herramienta transformadora y considerando los productos como servicios que satisfacen necesidades. Profundizará en el branding y la experiencia omnicanal de los clientes antes de guiar a los estudiantes a través de todas las etapas del diseño de un servicio: investigación inicial, ideación, creación de prototipos, implementación y, en última instancia, evaluación. El curso, además de sentar las bases teóricas, se centrará estrechamente en la realidad práctica del mundo profesional.

El Máster en Service Design ofrece las herramientas para mejorar un servicio existente o bien crear uno nuevo. Se empezará contextualizando el diseño como herramienta transformadora y entendiendo los productos como servicios que satisfacen necesidades. Se profundizará en el branding y la experiencia omnicanal de los clientes y finalmente se acompañará al estudiante en todas las fases de diseño de un servicio, desde la investigación inicial, la ideación, el prototipado, la implementación y finalmente la evaluación. El máster, además de ofrecer cimientos teóricos, estará muy enfocado a la realidad práctica del mundo profesional.

Módulo 1 - El diseño como factor estratégico

Entender cómo el diseño puede aportar valor a la organización desde diferentes perspectivas y aprender a crear la vinculación entre la estrategia corporativa y la evaluación del diseño.

• Introducción y conceptos generales
• Evolución de la mentalidad y las necesidades humanas
• El contexto actual y la importancia de los usuarios
• Introducción al Design Thinking
• Exploración de metodologías centradas en el usuario
• Business model canvas
• Tipos de estrategias
• Herramientas para la estrategia
• Perfiles de Innovación
• Tendencias sociales y de mercado

Módulo 2 - Lógica de servicios

Los bienes tangibles e intangibles producen un servicio como un beneficio para los usuarios y actores implicados. Exploraremos las características de los productos y las contrastaremos con las de los servicios. Trabajaremos la lógica de servicio en el marketing, que unifica productos y servicios bajo un mismo paradigma.

• Introducción a la Lógica Dominante del Servicio: Producto versus Servicio; contexto anterior (IHIP) y el nuevo paradigma (SD-L)
• Conceptos de valor de la co-creación, constelación de valor, valor en uso y valor en contexto a través de estudios de casos específicos
• Ejercicios de identificación de propuesta de valor y servitización.
• Ejemplo: servitización de una empresa manufacturera

Módulo 3 - Interacción

La interacción se trabajará desde una perspectiva holística, no solo la interacción Persona-Ordenador (IPO). Aprender a pensar en el sistema y en cómo se generan las distintas interacciones.

• Diseño e interacción: comunicación en el tiempo y el espacio, con objetos y máquinas, entre personas, con pantallas y con voz.
• Introducción al UX Design y a la arquitectura de la información.
• Identificar requisitos: tipos de contenido, restricciones, niveles de profundidad.
• Comportamiento del usuario
• Flujos de contenido y recorrido del usuario
• Principios básicos del diseño de interacción.
• Ética del Diseño

Módulo 4 - Innovación disruptiva e ideación

Un módulo en el que haremos una aproximación introspectiva a la creatividad. Analizaremos cómo pensamos, evaluaremos los mecanismos del pensamiento y ayudaremos a pensar de forma creativa.

• Introducción y conceptos generales
• La importancia de la disrupción
• El objetivo creativo
• Repensar la creatividad
• Generar ideas disruptivas
• Hibridación
• Transversalidad
• Pensamiento sistémico
• Creatividad en la innovación
• Co-creación
• Técnicas grupales para la generación de ideas.

Módulo 5 - El branding y la experiencia del cliente (CX)

El diseño de servicios puede ser una herramienta muy valiosa para crear un marco compartido del tono de comunicación y la estrategia de una marca para poder implementarla en todos los canales y con todos los equipos implicados. Aprenderemos a comprender cómo se construye una marca, qué la define y cómo ésta forma parte de la experiencia del cliente. Además de comprender la dimensión omnicanal de la marca.

• ¿Qué es una marca y cómo se construye?
• Branding como herramienta para la experiencia del cliente.
• Diseño de marca y servicio.
• Estrategia y posicionamiento de marca.
• Implantación e impacto de la gestión de marca en la empresa.

Módulo 6 - Investigación en diseño (design research)

El objetivo es desarrollar habilidades fundamentales de la investigación especializada en servicios, con la finalidad de comprender las ofertas actuales, los recursos existentes y los puntos a mejorar y las oportunidades latentes.

• Introducción a la investigación para el Service Design
• Entrevistas en profundidad
• Investigación de usuarios
• Investigación contextual
• Análisis de la información generada
• Facilitación de sesiones de co-creación
• Generar insights hacia una propuesta de valor

Módulo 7 - Prototipado

Desarrollar las habilidades y aprender las técnicas del prototipado de experiencias y servicios, con la finalidad de reducir la incertidumbre y poder experimentar con las ideas en construcción.

• Customer Journey Map
• Técnicas de creación de prototipos para servicios tanto físicos como digitales
• Plan de aprendizaje con hipótesis y definición de métricas
• Informe final con aprendizajes de los prototipos

Módulo 8 - Transformación organizacional

Para trabajar la transformación organizacional se explorarán conceptos a través de clases teóricas y prácticas. Se articulará un desafío a partir de estudios de caso y casos ficticios que simulan el trabajo de definición de una cultura organizacional.

• Conceptos teóricos y formulación de casos
• Definición del mapa de stakeholders
• Fundamentos del diseño participativo: exploración del método “conversaciones de diseño”
• Definición de legados y diseño del mapa cultural
• Concepto de infraestructura. Mapeo de estructuras materiales y sociales
• Identificación de palancas de cambio y mapeo inicial del flujo de trabajo

Para trabajar en el diseño, los sistemas y las transiciones futuras, desarrollaremos otro taller donde se explorarán los futuros stakeholders relacionados con la extracción, gestión y explotación de datos, junto con sus consecuencias políticas, económicas y culturales.

Módulo 9 - Trabajo Final de Máster

El Trabajo Fin de Máster (TFM) es el último trabajo del Máster e integra todos los conocimientos y habilidades adquiridos durante el curso. El TFM combina todos los procesos y herramientas trabajados durante el Máster en un único proyecto y proceso.

Durante el desarrollo del TFM, los estudiantes pondrán en práctica todas sus habilidades para diseñar servicios a nivel profesional, con especial énfasis en proponer soluciones basadas en la creatividad y la innovación.

• Diseño Estratégico
• Investigación
• Innovación disruptiva
• Creación de prototipos
• Marca
• Lienzo de modelo de negocio
• Transformación Organizacional