Máster en Service Design

Los consumidores tienen cada vez más formas de interactuar con las empresas y los servicios, esto hace que la complejidad de los servicios y las interacciones sea cada vez mayor.

El diseño de servicios simplifica esta complejidad y permite a la empresa ver el mundo a través del cliente, entender sus necesidades y visualizar todos aquellos momentos en los que entra en contacto con el usuario.

Con herramientas como el customer journey o los blueprints podemos ver todo el recorrido que hace el cliente, qué necesita y cómo se siente en cada momento. Esto permite detectar oportunidades de mejora y visualizar quiénes son los actores involucrados en la acción.

El Máster en Service Design ofrece las herramientas para mejorar un servicio existente o bien crear uno nuevo. Se empezará contextualizando el diseño como herramienta transformadora y entendiendo los productos como servicios que satisfacen necesidades. Se profundizará en el branding y la experiencia omnicanal de los clientes y finalmente se acompañará al estudiante en todas las fases de diseño de un servicio, desde la investigación inicial, la ideación, el prototipado, la implementación y finalmente la evaluación. El máster, además de ofrecer cimientos teóricos, estará muy enfocado a la realidad práctica del mundo profesional.

Módulo 1 - El diseño como factor estratégico

Módulo 2 - Lógica de servicios

Módulo 3 - Interacción

Módulo 4 - Innovación disruptiva e ideación

Módulo 5 - El branding y la experiencia del cliente (CX)

Módulo 6 - Investigación de diseño (design research)

Módulo 7 - Prototipado  

Módulo 8 - Transformación organizacional  

Módulo 9 - TFM. Trabajo Final de Máster

Módulo 1 - El diseño como factor estratégico

Entender cómo el diseño puede aportar valor a la organización desde diferentes perspectivas y aprender a crear la vinculación entre la estrategia corporativa y la evaluación del diseño.

• Enfoque customer centric
• Human centered design (HCD)
• Design thinking
• Indicadores económicos y extra económicos en la evaluación del diseño

Módulo 2 - Lógica de servicios

Los bienes tangibles e intangibles producen un servicio como un beneficio para los usuarios y actores implicados. Exploraremos las características de los productos y las contrastaremos con las de los servicios. Trabajaremos la lógica de servicio en el marketing, que unifica productos y servicios bajo un mismo paradigma.

• Service-dominant logic
• Paradigma IHIP
• Orígenes y definición del service design
• Servitización de la industria
• Cocreación de valor
• Service thinking

Módulo 3 - Interacción

La interacción se trabajará desde una perspectiva holística, no solo la interacción Persona-Ordenador (IPO). Aprender a pensar en el sistema y en cómo se generan las distintas interacciones.

• Usabilidad
• Accesibilidad
• Arquitectura de la información
• Experiencia de usuario (UX)

Módulo 4 - Innovación disruptiva e ideación

Un módulo en el que haremos una aproximación introspectiva a la creatividad. Analizaremos cómo pensamos, evaluaremos los mecanismos del pensamiento y ayudaremos a pensar de forma creativa.

• Pensamiento divergente
• Innovación centrada en las personas
• Hibridación
• Trabajar y estimular la creatividad personal
• Creatividad resolutiva

Módulo 5 - El branding y la experiencia del cliente (CX)

El diseño de servicios puede ser una herramienta muy valiosa para crear un marco compartido del tono de comunicación y la estrategia de una marca para poder implementarla en todos los canales y con todos los equipos implicados. Aprenderemos a comprender cómo se construye una marca, qué la define y cómo ésta forma parte de la experiencia del cliente. Además de comprender la dimensión omnicanal de la marca.

• Fundamentos del branding y la estrategia de marca
• Cómo construir una marca: posicionamiento, valores, tono verbal y visual
• Storytelling de una marca y la experiencia de usuario
• Gestión de la experiencia del cliente (CX)
• Omnicanalidad: experiencia phygital

Módulo 6 - Investigación en diseño (design research)

El objetivo es desarrollar habilidades fundamentales de la investigación especializada en servicios, con la finalidad de comprender las ofertas actuales, los recursos existentes y los puntos a mejorar y las oportunidades latentes.

• Herramientas de investigación (encounter map, touchpoint map, stakeholder map, entrevistas…)
• Investigación del usuario (user persona, journey mapping, arquetipos…)
• Investigación del mercado y tecnología (Service Blueprint, ecosystem mapping…)
• Detección de tendencias y macrotendendencias
• Síntesis e insights de los resultados obtenidos
• Aprender a reformular los insights en retos
• Presentación de los datos (visualización de datos, infografía)

Módulo 7 - Prototipado

Desarrollar las habilidades y aprender las técnicas del prototipado de experiencias y servicios, con la finalidad de reducir la incertidumbre y poder experimentar con las ideas en construcción.

• Definir los principales atributos de la proposición de valor (business canvas, value proposition…)
• Materializar conceptos (Service Package, Augmented Services…)
• Aprender a convertir un concepto en un prototipo tangible (Storyboarding, Bodystorming, Mock Ups…)

Módulo 8 - Transformación organizacional

A la hora de implementar cambios y nuevas formas de operar dentro de las organizaciones, es importante conocer su cultura empresarial y tener herramientas que permitan la gestión del cambio.

• Mapeo cultural
• Design narratives y design legacies. Cómo identificarlas y trabajarlas
• Evaluación de procesos de trabajo
• Mapeo de stakeholders
• Identificar fuerzas y palancas de cambio
• Diseño participativo

Módulo 9 - Trabajo Final de Máster

El trabajo final del máster propone un caso (real o ficticio) en el que será necesario aplicar todas las áreas trabajadas durante el máster para su resolución.