Máster en Service Design y Customer Experience (CX)

El Máster en Service Design y Customer Experience (CX) explora cómo el diseño de servicios puede activar el cambio en ecosistemas complejos, cómo la estrategia y la experiencia del cliente (CX) permiten alinear propósito, organización y necesidades humanas, y cómo el liderazgo consciente, la facilitación y las dinámicas participativas se convierten en motores para impulsar la colaboración, la creatividad y la innovación.

En un mundo en constante transformación, con desafíos cada vez más exigentes, resulta imprescindible contar con profesionales capaces de abordar contextos diversos y de simplificar conceptos para hacerlos comprensibles y accionables mediante el uso de herramientas visuales.

A lo largo del programa se trabajará con técnicas esenciales del diseño de experiencias centradas en el usuario: investigación cualitativa y cuantitativa para comprender al usuario, definición estratégica de la experiencia, diseño end-to-end, tanto en el plano físico como en el digital, mediante journeys y service blueprints, prototipado de soluciones, desarrollo de modelos de negocio sostenibles y métodos de evaluación e impacto que permitan medir el valor generado.

Este máster invita a pensar de forma crítica, actuar con propósito y liderar la transformación desde el diseño. El programa cuenta con un equipo docente multidisciplinar, proyectos aplicados y una experiencia formativa que culmina con un Trabajo Final de Máster. Éste es un proyecto en el que los estudiantes integrarán todo lo aprendido para desarrollar una propuesta profesional, rigurosa e innovadora, que pueda demostrar su visión estratégica y su dominio de las herramientas del diseño con el propósito de impulsar tanto el crecimiento profesional como el personal.

Módulo 1: Diseño y Pensamiento para el Cambio

El diseño es más que una herramienta estética; es una disciplina transformadora que impulsa el cambio sistémico y sostenible. En este módulo se explora el diseño como un agente estratégico para abordar la complejidad del mundo actual. Se aprende a pensar en sistemas, a identificar interdependencias y a mapear ecosistemas que revelan oportunidades de innovación. Desde la co-creación de valor y el diseño de futuros, hasta el pensamiento crítico y la sostenibilidad, se desarrolla una mirada integral para diseñar con propósito y conciencia.

• El diseño como agente transformador.
• Systems Design: introducción al pensamiento sistémico y mapeo de sistemas.
• Service Dominant Logic: co-creación de valor.
• Futures Design: diseño de futuros y prospectiva estratégica
• Pensamiento crítico y sostenibilidad.

Módulo 2: Estrategia y Experiencia de Cliente (CX)

Este módulo propone una mirada integral al diseño de experiencias, entendiendo la estrategia como eje para conectar propósito, negocio y necesidades de las personas. A través de la investigación aplicada y el análisis de contextos, se trabajará en la creación de soluciones end-to-end que integren canales y puntos de contacto. Mediante el prototipado, el diseño de negocio y la medición de impacto, se impulsará el desarrollo de propuestas coherentes, sostenibles y orientadas a generar valor real para usuarios y organizaciones.

• Diseño estratégico: Cómo conectar visión, propósito y experiencia.
• Investigación y análisis: métodos cualitativos y cuantitativos para comprender al usuario.
• End-to-End Customer Experience: experiencia omnicanal y orquestación de puntos de contacto.
• Prototipado de experiencias: journeys y service blueprints.
• Business Design: Estrategia de monetización y escalabilidad
• Evaluación e Impacto: evaluación y retorno de diseño.

Módulo 3: Facilitación y Liderazgo

El liderazgo en entornos de cambio exige nuevas habilidades: facilitar, inspirar y conectar. Este módulo invita a desarrollar una mentalidad de liderazgo consciente, capaz de movilizar equipos diversos hacia la innovación. Se practicará la facilitación de procesos creativos, la construcción de dinámicas participativas y el uso de la narrativa y el visual storytelling como recursos para comunicar y transformar.

• Facilitación de la innovación
• Dinámicas participativas y diseño colaborativo.
• Identificación de palancas de cambio y mapeo inicial del flujo de trabajo
• La narrativa como herramienta de transformación.
• Visual storytelling y presentación de proyectos.
• Liderazgo consciente.

Módulo 4: Trabajo Final de Máster

El Trabajo Final de Máster (TFM) es el proyecto final del Máster y constituye la oportunidad de integrar todos los conocimientos y habilidades adquiridos a lo largo del curso. En él, los estudiantes aplican de manera práctica los procesos y herramientas trabajados durante el programa, diseñando servicios y experiencias a nivel profesional, con un fuerte énfasis en la creatividad y la innovación.

El TFM se trabaja en equipos y ofrece la posibilidad de elegir entre un proyecto orientado hacia el impacto social, desarrollando soluciones que generen valor para la comunidad o el entorno, o bien hacia un enfoque de negocio, creando propuestas sostenibles y escalables que respondan a necesidades organizativas o del mercado. Esta flexibilidad permite que cada estudiante diseñe un proyecto que refleje su visión estratégica y sus objetivos profesionales, consolidando su capacidad para liderar procesos de transformación desde el diseño.